¿Cómo relacionarse con el cliente 3.0?

Internet ha cambiado la naturaleza de muchas empresas. La inmediatez del mensaje, la relación con los empleados y, sobre todo, la atención al cliente han dado un giro de 180º. Ahora el cliente ya no solo forma parte de postventa, sino que su opinión debe marcar todos y cada uno de los procesos. 

Para adaptar a esta innovación, los expertos acuñaron el término Customer Experience Management (CEM) para detallar una serie de procesos que tienen como objetivo fortalecer los lazos entre cliente y nuestra compañía. 

¿Qué pasos determina, pues, el CEM para garantizar la sintonía con nuestro cliente?Ante todo, hay que conocerlo. Gracias a las nuevas herramientas de comunicación, hoy en día es muy fácil conocer la opinión general sobre tu producto/servicio. Los datos así lo atestiguan: más del 73% de los consumidores reconocía no comprar una marca/producto sin antes conocer la opinión general en Internet. Tu reputación digital cuenta, cuídala. 

¿Conoces tu reputación digital? Estamos en 2.0 ya?

Es indispensable tener activos todos los canales por los cuales un cliente (o potencial) pueda ponerse en contacto contigo: ya sean tradicionales (teléfono, e-mail) o nuevas herramientas (redes sociales, chats interactivos, etc). Más de la mitad de los consumidores reconocía ponerse en contacto con alguna marca en el último año. 

Como empresa tenemos que situar el fenómeno Big Data a nuestro favor. Si bien nunca antes el consumidor había tenido tanta información accesible sobre nuestro producto/servicio,  también se produce el efecto contrario: nunca antes habíamos dispuesto de tanta información sobre nuestras potenciales clientes. Aprovéchalo, infórmate sobre tu reputación y hazla crecer. 

¿Por qué Facebook ha dejado de ser la red social de referencia?

Según un estudio elaborado por el Centro de Investigaciones Pew y que publica la BBC, Facebook dejará de ser este año, por primera vez, una de las tres redes sociales de preferencia entre los adolescentes americanos. 

Más aún, según el mismo estudio, tan solo uno de cada dos adolescentes entre 13 y 17 años dispone de Facebook, lo que supone un 20% menos que hace dos años. Asimismo, tan solo el 9% de los encuestados la escogía como su plataforma preferida, por encima de otras como Youtube, Twitter o Instagram. 

Aunque sea el primer año que no sale elegida como una de las tres principales redes sociales, el decrecimiento no ha sido espontáneo: 2017 fue el primer año donde, a pesar de superar la barrera de los 2.000 millones de usuarios únicos, perdió, porcentualmente, número de seguidores. 

Tan solo el 9% de los encuestados escoge Facebook como su red social preferida

Pero, ¿por qué?

El motivo no está muy claro: 'la Generación Z' apuesta por redes sociales más específicas, en las que compartir contenido de actualidad (Twitter) o personal (Snapchat o Instagram). Al parecer, Facebook se queda entre medias de ambas funcionalidades. 

Además, Facebook no parece haberse desarrollado lo suficiente en la última década. Si bien cuando salió suposo una revolución, hay muchos expertos que critican la falta de innovación y de originalidad de Mark Zuckerberg. 

Tendencias en el Social Media 2018

Pasado mañana, 1 de junio, se cumple justamente la mitad de año 2018. Aunque para muchos el año no haya más que comenzado - a ver esas promesas cómo van-, ya se han publicado los primeros estudios sobre las tendencias comunicativas en lo que va de 2018. 

Aunque no se augura un gran futuro para Facebook, la red social de Mark Zuckerberg se consolida en primera posición, aumentando en más de 300 millones de usuarios en estos 6 meses. Si bien ha visto reducido su volumen de negocio, debido en parte por el agotamiento del modelo y en parte por los problemas jurídicos de la empresa, Facebook sigue siendo el gran exponente de la comunicación digital. No hay que olvidar, por ejemplo, que 1 de cada 4 personas en el mundo se conecta al menos una vez al mes a esta red. 

En segunda posición tenemos a una de las redes sociales más antiguas, pero que ha hecho un boom en los últimos años: Youtube. Con más de 1.500 usuarios activos, la plataforma de vídeos se ha aprovechado del fenómeno Youtuber para ganarse al usuario millenial.

Youtube se ha convertido en una forma de trabajo

A la estela de estas dos redes se encuentra Instagram, cerrando el top 3. La plataforma de imágenes y vídeos ha crecido exponencialmente en los últimos años, llegando a alcanzar los 800 millones de usuarios activos al mes. 

Las redes sociales y el IBEX 35

Los datos de crecimiento de las redes sociales en los últimos años son abrumadores. A datos de finales de 2018, existen más de 2 mil millones de usuarios únicos que utilizan diariamente su social media. Hay que tener en cuenta, además, un usuario dispone de una media de ocho cuentas en diferentes redes. 

Pero, ¿se ve reflejada la importancia de este canal de comunicación en todos los segmentos de la sociedad? Pues parece que no: los directivos del IBEX35 siguen siendo reacios a este fenómeno.

Aunque, según un estudio de EAE Business, el papel de las redes sociales entre este selecto grupo ha crecido en el último año, especialmente tras la apertura de una cuenta de Twitter por parte de Ana Patricia Botín, el rol sigue siendo minoritario. Tan sólo 8 de los presidentes de empresas del IBEX 35 disponen de un perfil activo en Twitter (lo que representa un 23% del total), mientras que únicamente 12 mantienen una cuenta activa en Linkedin (34%). 

"Es importante saber comunicar"

La falta de incidencia de las redes sociales en los directivos del IBEX35, contrasta con los datos que disponen las propias redes sociales:

- Según datos de Twitter en un estudio publicado a finales de 2017, más del 76% de los expertos en marketing utilizaban esta herramienta para promover sus negocios. 

- Más del 40% de las empresas B2B (Business to Business) emplean en 2018 LinkedIn como su principal canal de comunicación. 

- Uno de cada cuatro usuarios de Youtube han visto al menos un vídeo de una marca en el último mes. 

El branding y las PYMES

El  branding es tan solo para las grandes empresas; no hay rentabilidad en potenciar la marca para una empresa pequeña. Éstas son algunas de las frases que se oyen en los despachos de las PYMES, pero ¿es eso verdad? ¿es el branding una herramienta exclusiva para las multinacionales?

Obviamente, no. Generalmente, como en toda nueva (relativamente nueva en nuestro país) innovación en el campo de la empresa, numerosas entidades se sienten reacias al cambio. Somos, por desgracia, un país conservador en materia de innovación. Si seguís el blog habitualmente, ya hemos hablado en diversas ocasiones sobre los beneficios de aplicar políticas de mejora de imagen de marca (branding) a nuestra empresa, pero ¿cómo las podemos adaptar a una empresa pequeña?

Como en cualquier plan de comunicación o marketing, mayor nivel de costes no significa más eficiencia. En estos campos, se requiere creatividad, buen análisis, tanto de valores que integran la marca como de públicos y, sobre todo, pasión por querer comunicar. De esta manera, es imprescindible para el gerente de una PYME entender que el branding genera confianza en los stakeholders (público, clientes, proveedores...), motiva a los empleados y, por descontado, aumenta el valor de la propia marca. 

Al fin y al cabo, branding no es tan solo ofrecer un buen eslogan en la última publicidad, sino también el trato al cliente, la calidad del servicio, un buen logotipo, el conjunto de personas que forman la marca... Es imprescindible cuidar cada detalle y, como podéis observar, no todos tienen un coste económico detrás. 

¿Por qué Facebook Ads se ha convertido en una opción rentable?

Aunque no tuvo el impacto del que dispone actualmente, Facebook ya contaba con la plataforma publicitaria en 2004, cuando se lanzó la red social. El funcionamiento era el mismo: alternar contenidos con anuncios, que se ubicaban tanto en el feed como en el sidebar. 

Entonces, ¿por qué se ha convertido en una herramienta útil, sobre todo para empresas en crecimiento? Sencillamente, por el retorno en inversión. Hay que tener en cuenta que mientras Google Adworks funciona mediante búsquedas de Google (por lo tanto el usuario es activo), en Facebook Ads se activa mediante la segmentación de la audiencia (el usuario es pasivo). 

Por lo tanto, en casos en los que el target esté muy delimitado, realizar una campaña mediante Facebook Ads puede ser una muy buena estrategia. 

Así, ¿cómo funciona la herramienta? Pues con el siguiente esquema:

Fuente: Ciudadano2cero

La estructura se basa en un Facebook Ads Manager que gestiona la campaña. Esta figura es clave para el éxito pues gestiona la captación de leads entre todos los anuncios. 

De esta forma, en cada anuncio se gestionará un presupuesto concreto, unas palabras clave, segmentación y un público objetivo a fin de lograr captar la atención de nuestros stakeholders. 

¿Por qué el Street Marketing es una buena opción?

Diseñar e implantar grandes campañas de marketing no está al alcance de cualquier compañía; no todas las empresas son capaces de invertir un 15% de su presupuesto en potenciar su producto/marca. Por eso, el marketing de guerrilla (el marketing basado en acciones puntuales, generalmente muy creativas y espontáneas) sigue siendo una muy buena táctica cuando se dispone de menos dinero.

Ejemplos como el de la famosa marca española de cervezas Cruzcampo (en la fotografía), simulando una guitarra en medio de la ciudad de Sevilla, demuestran que no hace falta un gran presupuesto para generar un impacto en posibles consumidores y potenciar el branding de la empresa. 

Campaña de Cruzcampo en 2014

Todo ello debe ir alineado con una campaña de redes sociales para multiplicar el impacto del street marketing en el público. Hay que tener en cuenta que estas campañas, que giran en torno a la creatividad, generalmente producen una simpatía en los stakeholders. Habitualmente, se produce una interacción entre éstos y el elemento central de la campaña (en el ejemplo, haciendo fotos a la guitarra, paseando, etc). 

Así pues, tal y como funcionan las redes sociales, que un usuario tome una fotografía a la guitarra y la cuelgue en Facebook, Instagram o en cualquier rincón de las redes, puede multiplicar el efecto deseado.