Internet ha cambiado la naturaleza de muchas empresas. La inmediatez del mensaje, la relación con los empleados y, sobre todo, la atención al cliente han dado un giro de 180º. Ahora el cliente ya no solo forma parte de postventa, sino que su opinión debe marcar todos y cada uno de los procesos.
Para adaptar a esta innovación, los expertos acuñaron el término Customer Experience Management (CEM) para detallar una serie de procesos que tienen como objetivo fortalecer los lazos entre cliente y nuestra compañía.
¿Qué pasos determina, pues, el CEM para garantizar la sintonía con nuestro cliente?Ante todo, hay que conocerlo. Gracias a las nuevas herramientas de comunicación, hoy en día es muy fácil conocer la opinión general sobre tu producto/servicio. Los datos así lo atestiguan: más del 73% de los consumidores reconocía no comprar una marca/producto sin antes conocer la opinión general en Internet. Tu reputación digital cuenta, cuídala.
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| ¿Conoces tu reputación digital? Estamos en 2.0 ya? |
Es indispensable tener activos todos los canales por los cuales un cliente (o potencial) pueda ponerse en contacto contigo: ya sean tradicionales (teléfono, e-mail) o nuevas herramientas (redes sociales, chats interactivos, etc). Más de la mitad de los consumidores reconocía ponerse en contacto con alguna marca en el último año.
Como empresa tenemos que situar el fenómeno Big Data a nuestro favor. Si bien nunca antes el consumidor había tenido tanta información accesible sobre nuestro producto/servicio, también se produce el efecto contrario: nunca antes habíamos dispuesto de tanta información sobre nuestras potenciales clientes. Aprovéchalo, infórmate sobre tu reputación y hazla crecer.
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